KOMUNIKASI INDUSTRI DALAM JARINGAN " Bantuan Kepada Pelanggan Dari Dalam Dan Luar"

KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA

A. Memberikan bantuan kepada tamu di dalam dan diluar Dalam dunia usaha kita tidak pernah terlepas dari konsumen atau pelanggan. Untuk mendapatkan banyak pelanggan dan mempertahankkan pelanggan yang sudah ada kita harus dapat memberikan pelayanan yang maksimal sesuai yang diharapkan oleh pelanggan atau konsumen. 1. Jenis-jenis Pelayanan a) Pelayanan yang ramah Ramah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan kelemahlembutan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, seorang karyawan selain harus berpenampilan menarik juga dituntut harus memiliki sikap ramah. Pelanggan yang dilayani terdiri dari berbagai jenis manusia, berbagai tingkat social, suku bangsa, dan berbagai agama serta kepercayaan, maka harus bisa menyesuaikan diri dengan pelanggan. Pelayanan yang Ramah dapat ditunjukkan antara lain: 1. Biasakan diri tersenyum dalam menghadapi siapapun 2. Melakukan tegur sapa dengan pelanggan secara akrab 3. Menanyakan kabar sebagai basa-basi adap Timur . 4. Jika sedang sibuk, utarakan ungkapan yang dapat digunakan. 5. Membantu membawakan barangnya dengan ikhlas jika ada pelanggan yang membawa bawaan 6. Biasakan menggunakan kata-kata yang baik, dan tidak melukai hati pelanggan

b) Pelayanan yang profesional Karyawan yang professional adalah karyawan yang tahu dan menguasai bagaimana cara menyelesaikan permasalahan yang menjadi tanggung jawabnya dengan bijaksana Karyawan yang professional memiliki sikap mandiri dalam menjalankan tugasnya. Ia mampu memberikan kepastian mengenai pelaksanaan tugasnya dan mampu memutuskan hal-hal yang perlu mendapatkan respon secara cepat dan tepat. Dengan demikian Karyawan yang professional dituntut memiliki kepribadian yang mantap, mampu bertanggung jawab, dan berdedikasi tinggi. Dengan kualitas demikian, diharapkan ia akan mampu memberikan Pelayanan Prima (maksimal) bagi perusahaan dan pelanggannya, memberikan keyakinan kepada pelangan dan pada akhirnya memuaskan semua pihak yang berkepentingan. 2. Karakter pelanggan Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk/jasa. Dengan demikian pelanggan dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila jantung berhenti berdenyut, perusahaan akan mati. Sebaliknya, banyaknya pelanggan yang melakukan transaksi ibarat jantung yang sehat yang mengalirkan darah kehidupan kesekujur bagian tubuh. Karena pentingnya pelanggan bagi perusahaan, maka penjual atau penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan. Berkaitan dengan perusahaan dan pelayanan prima, ada beberapa pengertian mengenai pelanggan, yaitu : a) Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan usaha (bisnis) b) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada diri kita, tetapi kitalah yang tergantung padanya c) Pelanggan tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan kita, tetapi memberikan usulan bagi perbaikan usaha kita d) Pelanggan datang sebagai sahabat, maka jangan menyuruhnya menunggu sampai kita tidak sibuk lagi e) Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang di luar perusahaan f) Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa kita secara berulang-ulang (Kontinue) g) Pelanggan adalah orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk/jasa yang kita tawarkan h) Pelanggan bukanlah sekedar uang dalam Cash Register kita, melainkan manusia dengan perasaan dan kemauan yang harus kita hormati i) Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khusus dalam bidang usaha 3. Penggolongan Pelanggan a) Pelanggan Internal (Internal Customer) Pelanggan Internal adalah pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang di hasilkan oleh mereka sendiri b) Pelanggan Eksternal (External Customer) Pelanggan Eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang memberi atau menerima barang-barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan 4. Tipe-tipe Pelanggan Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokan ini tidak mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering dianut oleh para penyedia jasa. a) Pelanggan pria 1) Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkan 2) Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkan 3) Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayan 4) Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif b) Pelanggan wanita 1) Sangat bertele-tele dalam memilih barang 2) Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan 3) Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaan 4) Lebih mempunyai sesuatu yang bersifat modis, terutama dalam memilih produk pakaian, tas, sepatu, 5) Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain 6) Menyukai hal-hal yang bersifat teknis 7) Kurang menyukai hal-hal yang bersifat non teknis c) Pelanggan remaja 1) Mudah terpengaruh bujukan petugas 2) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik 3) Seleranya sangat modis dalam memilih barang 4) Agak boros dalam berbelanja d) Pelanggan usia lanjut. 1) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas 2) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkan 3) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ke tinggalan jaman 4) Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-muda 5) Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas e) Pelanggan anak-anak 1) Umumnya masih suka bermain-main 2) Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah- ubah) 3) Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari 4) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu f) Pelanggan pasangan 1) Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan 2) Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan g) Pelanggan pendiam 1) Kurang berani menyatakan kebutuhannya, karena malu 2) Enggan untuk bicara, karena sedang memikirkan mutu barang atau harga 3) Tidak mudah untuk dilayani karena tidak diketahui kebutuhannya 4) Tidak memusatkan pikirannya pada suatu barang, karena merasa gugup atau bingung 5) Kemampuan berbicaranya kurang, yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis atau psikis h) Pelanggan yang suka berbicara Biasanya pelanggan ini pandai mengarahkan topik pembicaraan. Bahkan sering berbicara tentang berbagai persoalan tanpa menyinggung kebutuhannya untuk membeli sesuatu. Dalam menghadapi pelanggan tipe ini kita hendaknya bersikap sabar dan bijaksana. Apabila pelanggan terus berbicara dan ketika mendadak berhenti, maka harus segera dialihkan pembicaraannya pada barang yang akan dibutuhkan. i) Pelanggan yang gugup Dalam menghadapi pelanggan yang gugup, hendaknya kita memperhatikan hal-hal yang berikut: 1) Tidak menawarkan barang secara berlebihan, supaya tidak membingungkan 2) Memusatkan perhatian pada barang-barang yang dibutuhkan 3) Menghindari sikap yang seolah-olah merendahkan pelanggan 4) Bersikap sabar dan tidak mudah kesal j) Pelanggan yang ragu-ragu Dalam menghadapi pelanggan yang ragu-ragu, hendaknya kita memperhatikan hal-hal yang berikut: 1) Berusaha untuk meyakinkan pelanggan tentang barang-barang yang dibutuhkannya 2) Mencoba menawarkan barang-barang yang mungkin diperlukannya 3) Menjelaskan segala jenis barang yang tersedia sampai mendetail, agar tertarik 4) Apabila pilihan pertama kurang menarik, tawarkan yang lainnya sebagai pilihan alternatif 5) Dengan sabar mengikuti selera pelanggan dan tidak memaksakan pendapat 6) Memberi jaminan kepada pelanggan. k) Pelanggan Pembantah Orang yang bertipe pembantah basanya akan menganggap dirinya paling pandai atau paling banyak tahu, sehingga tidak mau mendengarkan pendapat atau saran orang lain. Pelanggan seperti ini senang sekali berdebat kusir, sehingga membuat gaduh suasana, mengganggu perasaan, dll. Dalam hal ini kita hendaknya menjaga agar hal tersebut tidak berlarut-larut. l) Pelanggan yang Sadar Pelanggan yang sadar biasanya mempunyai kepercayaan diri yang cukup tinggi karena sudah mengetahui dan merencanakan segala sesuatu yang akan dibelinya. Pelanggan yang sadar dalam melakukan transaksi hanya mengatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas, sehingga tidak banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan di belinya m) Pelanggan yang Curiga Pelanggan yang Curiga selalu berhati-hati dalam berbelanja. Dia tidak mudah dipengaruhi oleh penjual. Pelanggan tipe ini umumnya bersikap tidak tenang dan selalau merasa curiga akan ditipu. Kecurigaan tersebut muncul dikarenakan mungkin dia pernah mengalami salah beli atau tertipu. n) Pelanggan yang Angkuh Pelanggan yang Angkuh adalah pelanggan yang selalu ingin berkuasa dan menjadi pusat perhatian. Pelanggan ini mudah dikenal, karena segala sesuatu yang dilakukannya serba berlebihan, sombong, menawar barang di bawah harga standar.