KIP KELAS X- SEMESTER 2 - PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
Pelanggan yang kecewa atau mengeluh, dan anda merespon dengan cepat serta mampu memuaskan mereka, pelanggan bisa menjadi lebih loyal dibanding pelanggan yang tidak mengeluh mengenai produk atau pelayanan. Apa itu keluhan ? Keluhan identik dengan : • Masalah kekecewaan / kegagalan • Kemarahan & pertengkaran • Ancaman-ketakutan-stres • Konflik-konfrontasi • Penolakkan, dipermalukan • Menyalakan / dipersalahan • Kesalahan-hukuman • Salah / benar --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Untuk mengurangi dampak negative keluhan terhadap perusahaan, Anda harus mampu menangani keluhan tersebut dengan cepat. Akibat Keluhan Pelanggan Public Action (tindakan pelanggan yang akan dilakukan pada umumnya) : • Minta ganti rugi • Tindakkan hukum • Mengeluh ke dealer • Media massa • Mengeluh ke orang lain Private Action (tindakan pelanggan secara individu/personal) • berhenti membeli • Memusuhi penjual • Bicara pada teman tentang produk/perusahaan Mengapa Penaganan Keluhan Penting ? Dulu, pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada 11 orang lainnya. Sekarang, pelanggan tidak puas bisa menceritakan kepada seluruh orang di dunia Bagaimana Keluhan terjadi? Faktor penyebab umum keluhan adalah : • Ekspetasi pelanggan tidak terpenuhi • Perusahaan lebih banyak bicara hak perusahaan daripada hak pelanggan • Karyawan yang tidak mendapatkan pelatihan untuk menghadapi keluhan. Factor penyebab khusus • Kualitas produk/jasa Bagaimana Menangani Keluhan? Dimensi Pemulihan Pelayanan Terhadap Keluhan • Keadilan Interaktif Pelanggan langsung menyelesaikan dengan staff yang bersangkutan melalui penjelasan dari kesalahan pelayanan secara jujur, tulus dan ramah. • Keadilan Kompensasi Pelanggan mendapatkan kompensasi dari keluhannya terhadap pelayanan produk dan pelayanan perusahaan, waktu dan usaha pelanggan untuk menyelesaikan masalah • Keadilan Prosedural Pelanggan memerlukan bantuanl embaga hukum dalam menyelesaikan masalah yang menyangkut kebijakan dan peraturan. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Bagaimana Mengurangi Keluhan • Terus aktif mempelajari keluhan yang masuk dan mencari masukkan pelanggan • Mengukur keberhasilan keberhasilan dalam peningkatan jumlah keluhan/masukkan. • Analisa keluhan/masukkan bagi perusahaan • Tidak lanjuti keluhan dan masukan • Lihat penurunan angka keluhan (yang sebenarnya)
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Saat menghadapi Keluhan adalah Kesempatan membuat pelanggan kagum akan kualitas pelayanan Anda. Hindari : • Bicara tanpa kontak mata • Tertutup(bersedekap, tanpa kontak mata, tangan masuk kekantong, bersedekap di atas meja, bertumpu kaki) • Agresif (Menunjuk, tolak pinggang, posisi kaki terbuka lebar) • Menunjukkan sikap bosan atau marah • Terus sibuk bekerja sambil mendengarkan pelanggan • Menerima telepon/handphone/sms

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

MEDITASI DAN KONSENTRASI DALAM DUNIA TEATER DAN DRAMA

Gambar
Secara umum meditasi artinya adalah menenangkan pikiran. Dalam teater dapat diartikan sebagai suatu usaha untuk menenangkan dan mengosongkan pikiran dengan tujuan untuk memperoleh kestabilan diri. Tujuan Meditasi : 1. Mengosongkan pikiran. Kita mencoba mengosongkan pikiran kita, dengan jalan membuang segala sesuatu yang ada dalam pikiran kita, tentang berbagai masalah baik itu masalah keluarga, sekolah, pribadi dan sebagainya. Kita singkirkan semua itu dari otak kita agar pikiran kita bebas dari segala beban dan ikatan. 2. Meditasi sebagai jembatan. Disini alam latihan kita sebut sebagai alam "semu", karena segala sesuatu yang kita kerjakan dalam latihan adalah semu, tidak pernah kita kerjakan dalam kehidupan sehari-hari. Jadi setiap gerak kita akan berbeda dengan kelakuan kita sehari-hari. Untuk itulah kita memerlukan suatu jembatan yang akan membawa kita dari alam kehidupan kita sehari-hari ke alam latihan. Cara meditasi : Posisi tubuh tidak terikat, dalam arti ti...
Baca selengkapnya

RESENSI

Gambar
RESENSI Resensi adalah suatu penilaian terhadap sebuah karya. Karya yang dimaksud disini bisa berupa berupa buku dan karya seni film dan drama. Menulis resensi terdiri dari kelebihan, kekurangan dan informasi yang diperoleh dari buku dan disampaikan kepada masyarakat. Unsur Unsur Resensi Terdapat unsur-unsur yang harus dipenuhi sehingga dapat dikatakan utuh, berikut ini unsur-unsurnya: 1. Judul Judul semestinya harus mempunyai kesinambungan dengan isi resensi. Selain itu, judul yang menarik memberikan nilai lebih tersendiri. 2. Menyusun Data Buku Penyusunan data buku dapat dilakukan sebagai berikut: • Judul buku; • Pengarang; • Penerbit; • Tahun terbit beserta cetakannya; • Dimensi buku; • Harga buku; 3. Isi Resensi Buku Bagian ini berisi mengenai sinopsis, ulasan singkat buku dengan kutipan singkat dan keunggulan serta kelemahan buku, rumusan kerangka buku dan bahasa yang digunakan. 4. Penutup Resensi Buku Pada bagian penutup biasanya berisi alasan kenapa buku tersebut ditu...
Baca selengkapnya

Materi Bahasa Indonesia BAB 4 : NOVEL

Gambar
A. Novel teks novel yaitu karya sastra berisi cerita mengenai seorang tokoh yang disajikan dengan lebih panjang, lebih kompleks dengan beragam konflik, plot serta latar yang lebih bervariasi ketimbang cerita pendek. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Ciri-ciri novel: 1. Panjang novel rata-rata 60.000 kata sampai 200.000 kata 2. Umumnya novel terdiri dari minimal 100 halaman atau bahkan lebih 3. Melibatkan banyak tokoh dengan karakter yang berbeda 4. Penokohan setiap karakternya lebih mendalam 5. Plot cerita terus berkembang dan cukup rumit 6. Tema cerita lebih kompleks 7. Novel disajikan dalam bentuk teks naratif didukung oleh dialog dan deksripsi --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Unsur intrinsik novel: 1. Tema cerita a). Plot atau alur cerita b). Tokoh dan perwatakan c). Latar ...
Baca selengkapnya