KIP KELAS X - MENANGANI KELUHAN PELANGGAN -

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Pelanggan yang kecewa atau mengeluh, dan anda merespon dengan cepat serta mampu memuaskan mereka, pelanggan bisa menjadi lebih loyal dibanding pelanggan yang tidak mengeluh mengenai produk atau pelayanan. Apa itu keluhan ? Keluhan identik dengan : • Masalah kekecewaan / kegagalan • Kemarahan & pertengkaran • Ancaman-ketakutan-stres • Konflik-konfrontasi • Penolakkan, dipermalukan • Menyalakan / dipersalahan • Kesalahan-hukuman • Salah / benar --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Untuk mengurangi dampak negative keluhan terhadap perusahaan, Anda harus mampu menangani keluhan tersebut dengan cepat. Akibat Keluhan Pelanggan Public Action (tindakan pelanggan yang akan dilakukan pada umumnya) : • Minta ganti rugi • Tindakkan hukum • Mengeluh ke dealer • Media massa • Mengeluh ke orang lain Private Action (tindakan pelanggan secara individu/personal) • berhenti membeli • Memusuhi penjual • Bicara pada teman tentang produk/perusahaan Mengapa Penaganan Keluhan Penting ? Dulu, pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada 11 orang lainnya. Sekarang, pelanggan tidak puas bisa menceritakan kepada seluruh orang di dunia Bagaimana Keluhan terjadi? Faktor penyebab umum keluhan adalah : • Ekspetasi pelanggan tidak terpenuhi • Perusahaan lebih banyak bicara hak perusahaan daripada hak pelanggan • Karyawan yang tidak mendapatkan pelatihan untuk menghadapi keluhan. Factor penyebab khusus • Kualitas produk/jasa

Bagaimana Menangani Keluhan? Dimensi Pemulihan Pelayanan Terhadap Keluhan • Keadilan Interaktif Pelanggan langsung menyelesaikan dengan staff yang bersangkutan melalui penjelasan dari kesalahan pelayanan secara jujur, tulus dan ramah. • Keadilan Kompensasi Pelanggan mendapatkan kompensasi dari keluhannya terhadap pelayanan produk dan pelayanan perusahaan, waktu dan usaha pelanggan untuk menyelesaikan masalah • Keadilan Prosedural Pelanggan memerlukan bantuanl embaga hukum dalam menyelesaikan masalah yang menyangkut kebijakan dan peraturan. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Bagaimana Mengurangi Keluhan • Terus aktif mempelajari keluhan yang masuk dan mencari masukkan pelanggan • Mengukur keberhasilan keberhasilan dalam peningkatan jumlah keluhan/masukkan. • Analisa keluhan/masukkan bagi perusahaan • Tidak lanjuti keluhan dan masukan • Lihat penurunan angka keluhan (yang sebenarnya) --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Saat menghadapi Keluhan adalah Kesempatan membuat pelanggan kagum akan kualitas pelayanan Anda. Hindari : • Bicara tanpa kontak mata • Tertutup(bersedekap, tanpa kontak mata, tangan masuk kekantong, bersedekap di atas meja, bertumpu kaki) • Agresif (Menunjuk, tolak pinggang, posisi kaki terbuka lebar) • Menunjukkan sikap bosan atau marah • Terus sibuk bekerja sambil mendengarkan pelanggan • Menerima telepon/handphone/sms