KIP KELAS X- SEMESTER 2 - PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Pelanggan yang kecewa atau mengeluh, dan anda merespon dengan cepat serta mampu memuaskan mereka, pelanggan bisa menjadi lebih loyal dibanding pelanggan yang tidak mengeluh mengenai produk atau pelayanan. Apa itu keluhan ? Keluhan identik dengan : • Masalah kekecewaan / kegagalan • Kemarahan & pertengkaran • Ancaman-ketakutan-stres • Konflik-konfrontasi • Penolakkan, dipermalukan • Menyalakan / dipersalahan • Kesalahan-hukuman • Salah / benar --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Untuk mengurangi dampak negative keluhan terhadap perusahaan, Anda harus mampu menangani keluhan tersebut dengan cepat. Akibat Keluhan Pelanggan Public Action (tindakan pelanggan yang akan dilakukan pada umumnya) : • Minta ganti rugi • Tindakkan hukum • Mengeluh ke dealer • Media massa • Mengeluh ke orang lain Private Action (tindakan pelanggan secara individu/personal